›2006- 9- 21

お客さんを効率よく廻すためには

Posted by LSD at 23:19 / Category : ファミレス
さて、あるファミレスの接客の心得は「お客さんを効率よく廻すこと」です。
なぜなら、今そのお店はウェイティングがかかっている状態、いくら根気よく待ちつづけることが得意な日本人でも、たかがファミレス、まー30分くらいが限界ではないでしょうか。土曜日の20時頃、まだまだお客さんは増えてもいい時間です。とにかく一組のお客さんも帰らせてはいけません。また、これ以上のウェイティングを増やしてもいけません。5組のお客さんといえば、最低でも10人はエントランスに入っています。

それでは、現場のウェイトレスが一番気にかけなくてはいけないことはなんでしょうか。
それは、ひとつのプロセスにムダな時間をかけない、1分のロスもなく、流れるように綺麗にお客さんをさばくことにつきます。

ここで、一組のお客さんの基本的なプロセスを復習します。
1.テーブルへ案内し、メニューを手渡す
2.お冷とおしぼりを客席へ持っていく
3.注文を受け、メニューを持ち帰る
4.厨房に注文を引渡す
5.フォークやナイフ(以下、「シルバー」といいます)を、テーブルにセッティング
6.作り置きのサラダを持っていく
7.厨房からサインがでたら、出来上がった料理を持っていく
8.料理が食べ終わる直前に、デザートなどの準備
9.食べ終わった皿などをテーブルから片付ける
10.食後のデザートなどを持っていく
11.お客さんがレジに向かい、代金をいただく
12.テーブルを完全に片付ける

このなかで、ウェイトレスがどうにもできないプロセスは、2から3の間の「注文する料理をお客さんが考えている時間」、4から7の間の「注文された料理を厨房が作っている時間」、7から9の間の「料理をお客さんが食べている時間」、10から11の間の「お客さんがくつろいでいる時間」です。この時間を除けば、ウェイトレスの力量でどうにでもなる、そう言っても過言ではありません。


それでは、実際に、1分のロスもなく、流れるように綺麗にお客さんをさばくには、どうしたらよいでしょう。答えは簡単です。「立ち止まらない」、「頭を使う」、この二つを徹底します。どこかのサッカーの監督のようですが、真理です。

最初の「立ち止まらない」。これはあたりまえといえば、あたりまえ。ただでさえ、ほとんどパニック状況になっているお店です。何にも考えなくても、料理をもってけと厨房から言われ、お客さんから料理の注文を依頼され、コーヒーのおかわりをもってこいと言われ、お客さんが帰ったあとのテーブルを片付け・・・と仕事は山積みです。この状況で、ぼんやり突っ立っていられるウェイトレスがいるならば、それはそれで凄いとは思いますが、残念ながら、そのお店に長いこと勤めることはできないでしょう。

また、何も考えずに、闇雲に動き回っても、それなりの効果はありますが、「1分のロスもなく、流れるように綺麗に」処理することはできません。自分自身もとても疲れるので、体力がないウェイトレスでは、数時間ももたないかもしれません。

ここで視点を変えて、お客さんが一組しかいない場合を想像してみます。お客さんが一組しかいなければ、接客業務はとっても簡単です。誰が業務をこなしても、よほどのミスを犯さない限り、1から12まで流れるように進んでいくことでしょう。
問題は、この1から12のプロセスを、スタートがそれぞれ異なる15組(ウェイティングのお客さんを勘案すれば16組)について、「流れるように綺麗に」処理しなければいけないことにあります。

それを可能にするためには、15のテーブルの今の状況を常に把握しつつ、次に来るはずの15組のプロセスを予測し、その予測に基づいて行動する必要があります。これは、かなり大変なことです。1卓のお客さんはメニューを開き始めたところ、2卓のお客さんは料理を食べ始めたところ、3卓のお客さんは料理が食べ終わるところ、4卓はシルバーのセッティング待ち・・・といった状況を、すべて頭に入れたうえで、効率的に、つまり、最短のコースをイメージして、次の行動に移らなければいけません。

さらに、個々のお客さんの状況は、自分が思い描く予想のとおりに、100%完璧に推移することはあり得ないことに注意が必要です。あたりまえといえばあたりまえですが、お客さんの料理を食べる速さなど完全に把握することは不可能です。そこで、個々のテーブルの状況について、常に、自らの予測との乖離を修正していく作業も必要になります。

頭を使わないと、全てのテーブルの状況の推移を予測することはできません。
立ち止まっていては、個々のテーブルの状況を把握できないので、自らの予測との乖離の修正を行うことができません。


このように、お客さんを効率よく廻すためには、「立ち止まらない」かつ「頭を使う」、この二つを徹底する必要があります。次回は、具体的な例を挙げて、説明します。

›2006- 9- 18

接客における心得

Posted by LSD at 23:4 / Category : ファミレス
ファミレスのウェイター、ウェイトレスにおける心得は、
『如何にお客さんを効率よく廻すことができるか』
です。

これに当てはまらない、例えば、接遇を最大限重視するファミレスもあるかもしれませんが、これから私が書いていく(はずの)ファミレスでは、とにかく客を廻すこと(だけに)注意を払います。最低限の接遇はもちろん必要ですが、その辺はクリアされているものとして話を進めます。

また、ここのファミレスでは、一組のお客さんについて、基本的には次のようなプロセスが必要です。
1.テーブルへ案内し、メニューを手渡す
2.お冷とおしぼりを客席へ持っていく
3.注文を受け、メニューを持ち帰る
4.厨房に注文を引渡す
5.フォークやナイフ(以下、「シルバー」といいます)を、テーブルにセッティング
6.作り置きのサラダを持っていく
7.厨房からサインがでたら、出来上がった料理を持っていく
8.料理が食べ終わる直前に、デザートなどの準備
9.食べ終わった皿などをテーブルから片付ける
10.食後のデザートなどを持っていく
11.お客さんがレジに向かい、代金をいただく
12.テーブルを完全に片付ける

テーブル等配置図さらに、話を単純化するため、状況を設定しておきます。土曜日の20時頃、客席は満席状態、席に座れないお客さんが5組くらいいます。いわゆる「ウェイティング」がかかっている状況です。
ここのファミレスのテーブル配置はこんな感じ。13卓あるテーブルを二人のウェイトレス(あるいはウェイター、めんどーなので以下「ウェイトレス」とします)が任されていると想定します。
お客さんはエントランスから店に入り、レジで支払を済ませ、帰っていきます。
ウェイトレスは、客席と厨房との出入り口(2箇所)付近が、通常の立ち位置です。この辺りに、シルバー置き場もあります。

そういえば、このファミレスは、ドリンクバーなどありません。コーヒーなどは、ウェイトレスが用意し、テーブルまで持っていきます。もちろん、コーヒーのおかわりもウェイトレスが承ります。

と、ここまで書いて、今回は終わり。
次回は、「お客さんを効率よく廻すためにはどうするべきか」をお送りします。

›2006- 9- 13

ファミレス

Posted by LSD at 21:56 / Category : ファミレス
ファミレスといっても、今から15年以上も前のお話です。こんなに時が経っちゃったのかと思いますが、当時においても、ファミレスって言ってたなぁ。で、いまだに、一応、外食産業で生き残ってる。
さしてうまいとも思わないけど、まずいとも思わない。なんとなく、内情がわかってたりもするので、初めての土地で一人で入るのにも躊躇なくいける。ということで、ファミレスは、昔ほどではありませんが、いまでもわりと利用してます。

私がバイトをしていた時期は、1980年代の中後半から1990年くらい。世間的にはバブル絶頂って感じだったかな。辞めていた時期もありますが、通算すると5年間バイトしてました。平日は18時から2時までの7時間、休日とかは12時から2時までとか平気で働いてましたね。今では信じられないですが。働くといっても、本人にはそんな感覚はあまりなく、遊びの延長という感じで、とにかく楽しかったです。言葉にするのは躊躇われますが、まー、青春ってな感じでしょうか。

そのお店は、10年くらい前でしょうか、つぶれてしまいました。そこだけではなく、いまでは、系列のレストランは残ってるようですが、ファミレスとしては残念ながら壊滅状態です。

と、こんなところが前置き。次は、ファミレス業界の接客の在り方について、テキトウに書いていきます。たぶん、きっと。

›2006- 9- 12

包丁を研ぐ

Posted by LSD at 21:44 / Category : ファミレス
ティーカップの裏包丁を研いでみるどうでもいいことをいつも書いていますが、またどうでもいいカテゴリー「ファミレス」を追加。私は、昔、ファミレスで数年間バイトをしていました。とっても楽しい時間だったのですが、そのときに体験したことなんかをつらつらと書いていこうと思います。ほとんど苦し紛れの話題です。

包丁の切れが悪くなったなー、でも包丁研ぎ機?なんてないし。
というときには、ティーカップの裏を利用します。
説明するほどのことでもないのですが、左がティーカップの裏の写真。
で、その裏側にあるちょっと盛り上がっている部分、ティーカップがテーブルに接するところですね、そこに包丁の刃をほとんど平行に近い斜めに当て、研ぎます。包丁を手前に引いたほうがやりやすいような気がします。

ただこれだけなんですが、この前、超久しぶりに試してみたら、そこそこ切れ味が戻った感じがしました。しかし、刃がぼろぼろになるような感じがしないでもないので、お試しされる場合は、あくまでもシャレ気分でお願いします。